Högskolan i Skövde

Digitaliseringen av samhällstjänster har uppmärksammats för sin potential att öka tillgängligheten, men kan även medföra en risk att skapa digitala klyftor. Studien undersöker hur användare upplever digitala tjänster i relation till mer analoga och fysiska alternativ inom kontexten av kollektivtrafik. Abetet är förankrat inom Människa-Datorinteraktion (MDI) och User Experience Design (UX), med inriktning på ett relativt outforskat fält i detta sammanhang: medborgardesign, som betonar vikten av att utforma teknik för hela samhället, med hänsyn till sårbara grupper. Studien bygger på en utforskande och kombinerad metodansats och en fallstudie i samarbete med Länstrafiken Örebro. En enkätundersökning med 85 respondenter låg till grund för insamling av både kvantitativ och kvalitativ data. Den tematiska analysen av resultatet visar att digitala tjänster upplevs som effektiva, särskilt vid enkla uppgifter och bland yngre användare med digital vana. Däremot skapar bristande återkoppling, tekniska begränsningar och låg förutsägbarhet osäkerhet vid användningen av dessa tjänster. Fysiska och analoga alternativ uppfattas som mer intuitiva och pålitliga, ofta grundat i vana och tidigare erfarenheter. Resultaten visar även att fler alternativ inte alltid leder till ökad tillgänglighet. UX-designprinciper och ett medborgarperspektiv kan bidra till att utveckla mer inkluderande digitala tjänster inom kollektivtrafiken genom att skapa tjänster som avlastar kognitionen på ett meningsfullt sätt. Utifrån studiens resultat presenteras rekommendationer till Länstrafiken för att främja en mer inkluderande framtida utveckling. Studien belyser vikten av att den digitala omvandlingen utformas med etisk medvetenhet och kontextuell förståelse, för att möta samhällets behov utan att det sker på bekostnad av vissa grupper.

The digitalisation of public services is often seen as a way to improve accessibility, but it also raises concerns about the risk of creating digital inequalities. This study explores how users experience digital services in relation to more analogue and physical alternatives, within the context of public transport. It is grounded in the field of Human-Computer Interaction (HCI) and User Experience Design (UX), with a focus on a relatively unexplored area in this context: Civic Design, which emphasises the importance of designing technology for the entire society, with particular consideration for vulnerable groups. The study employs a mixed-methods approach and a case study conducted in collaboration with Länstrafiken Örebro. A survey with 85 respondents from the Örebro region provided both quantitative and qualitative data. The thematic analysis of the results shows that digital services are perceived as effective, particularly for simple tasks and among younger users with high digital literacy. However, limited feedback, technical constraints and a lack of predictability cause uncertainty when using these services. Physical and analogue alternatives are perceived as more intuitive and reliable, often due to habit and prior experience. The findings also indicate that offering more options does not necessarily lead to increased accessibility. UX-design principles and a civic design perspective can help develop more inclusive digital services in public transport by supporting meaningful cognitive offloading. Based on the results, the study presents recommendations to Länstrafiken to support a more inclusive future development. The study highlights the importance of ensuring that the digitaltransition is guided by ethical sensitivity, in order to meet societal needs without marginalising specific groups.