his.sePublications
Change search
Refine search result
1 - 1 of 1
CiteExportLink to result list
Permanent link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Rows per page
  • 5
  • 10
  • 20
  • 50
  • 100
  • 250
Sort
  • Standard (Relevance)
  • Author A-Ö
  • Author Ö-A
  • Title A-Ö
  • Title Ö-A
  • Publication type A-Ö
  • Publication type Ö-A
  • Issued (Oldest first)
  • Issued (Newest first)
  • Created (Oldest first)
  • Created (Newest first)
  • Last updated (Oldest first)
  • Last updated (Newest first)
  • Disputation date (earliest first)
  • Disputation date (latest first)
  • Standard (Relevance)
  • Author A-Ö
  • Author Ö-A
  • Title A-Ö
  • Title Ö-A
  • Publication type A-Ö
  • Publication type Ö-A
  • Issued (Oldest first)
  • Issued (Newest first)
  • Created (Oldest first)
  • Created (Newest first)
  • Last updated (Oldest first)
  • Last updated (Newest first)
  • Disputation date (earliest first)
  • Disputation date (latest first)
Select
The maximal number of hits you can export is 250. When you want to export more records please use the Create feeds function.
  • 1.
    Andersson, Caroline
    et al.
    University of Skövde, School of Technology and Society.
    Holt, Hanna
    University of Skövde, School of Technology and Society.
    Har kunden alltid rätt?: Hur hanterar butiker klagomål från missnöjda kunder?2010Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
    Abstract [sv]

    Det är ett vanligt förekommande problem inom handeln att kunden alltid hävdar sin rätt vid klagomål. Det är särskilt ett problem för butikerna som vill ha nöjda kunder samtidigt som de måste sätta gränser för att hålla butikerna lönsamma. Butikerna måste därför ha god kunskap om hur man ska kunna sköta klagomålshanteringen på bästa sätt. För att ta reda på hur olika butiker hanterar klagomål, har intervjuer genomförts med både butikschefer och säljare i fyra butiker inom elektronik- och sportbranschen. Genom dessa intervjuer fick vi reda på hur de anser att man ska ta hand om missnöjda kunder, samt vilken utbildning de har inom detta område. Att både butikschefer och säljare tillfrågades, var för att se om det fanns någon skillnad i deras uppfattningar om klagomålshantering. Syftet med undersökningen var att ta reda på vad butiker anser om begreppet ”kunden har alltid rätt”, samt ta reda på hur butikerna hanterar de missnöjda kunderna som klagar. Vi ville veta vad butikerna gör för att tillmötesgå kundernas klagomål och vad de anser att kunden har rätt till. Vi vill även ta reda på om de vet vad kunder har rätt till enligt lag. Utav undersökningen kom vi fram till att det finns dålig utbildning i klagomålshantering, och att de tillfrågade anser att man bäst lär sig detta genom rutin. Butikerna verkar ha lyckats med sin hantering, då de kunder som varit missnöjda ändå stannar kvar som kunder i butiken. Vi fick även reda på att det viktigaste, när man tar emot klagomål från kunder, är att visa förståelse och lyssna på kunden. Vi såg även att uppfattningarna om hur missnöjda kunder ska hanteras skilde sig mellan butikschefer och säljare. Säljare i elektronikbutikerna menar att de är alldeles för generösa när det kommer till att återgälda missnöjda kunder. I sportbutikerna är säljarna striktare genom att de följer lagar och vissa rutiner i dessa situationer. Alla ansåg även att kunder utnyttjar begreppet ”kunden har alltid rätt” och över lag tycker ingen av butikerna i undersökningen att detta uttryck är riktigt, men menar att kunden ska tro det.

1 - 1 of 1
CiteExportLink to result list
Permanent link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf