Vad innebär nöjdhet med offentliga e-tjänster enligt användarna?: Kognitiva aspekter vid utvärdering av nöjdhet med enoffentlig e-tjänst som använts en längre tid tillbaka.
2015 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE credits
Student thesisAlternative title
What does user satisfaction mean for the users of public e-services? : Cognitive aspects when evaluating user satisfaction of public e-services used a long time ago (English)
Abstract [sv]
Digitaliseringen i samhället har medfört att invånarna förväntar sig att offentliga förvaltningar ska erbjuda tjänster elektroniskt, s.k. offentliga e-tjänster. Sett från ett samhällsperspektiv finns det demokratiska och samhällsekonomiska vinster med att skapa bättre vägar mellan invånare och myndigheter. Men införandet av nya offentliga e-tjänster innebär inte per automatik att invånare eller företag använder dem om existerande alternativ upplevs bättre. Invånarnas nöjdhet med en e-tjänst kan vara en faktor som avgör hur framgångsrik e-tjänsten blir. Syftet med detta examensarbete är att med hjälp av en kvalitativ vetenskaplig ansats undersöka vad invånare anser att nöjdhet egentligen innebär med en specifik offentlig e-tjänst, samt vilka anledningar de tillskriver till varför de är nöjda eller missnöjda med e-tjänsten. Respondenterna har utvärderat en e-tjänst de redan använt en längre tid tillbaka. Fynden är att respondenterna fokuserar på nöjdhet i relation till målet att lyckas genomföra sitt ärende. Respondenterna var generellt nöjda med e-tjänsten de utvärderade men kunde enklare återberätta specifika aspekter som gjort dem missnöjda än specifika aspekter som gjort dem nöjda. Ett förslag för att förstå användarnas nöjdhet med en offentlig e-tjänst en längre tid efter användandet är att använda kvalitativa instrument med öppna frågor om vad och varför något skapat nöjdhet eller missnöjdhet.
Place, publisher, year, edition, pages
2015. , p. 35
Keywords [sv]
offentliga e-tjänster, kognition, användarnöjdhet, kundnöjdhet, långtidsminne, emotioner, .
National Category
Interaction Technologies
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-11039OAI: oai:DiVA.org:his-11039DiVA, id: diva2:819543
Subject / course
Cognitive Science
Educational program
Cognitive Science - Study Programme
Presentation
2015-06-02, Skövde, 08:15 (Swedish)
Supervisors
Examiners
2015-07-262015-06-102015-07-26Bibliographically approved