Konsumtionen i dagens samhälle ökar och konkurrensen mellan butikerna är idag hårdare än någonsin. För en mindre butik kan det bli en avgörande faktor att särskilja sig i den befintliga marknaden genom att förstå kunders behov samt erbjuda positivt utmärkande kundservice för att få en god möjlighet till en långsiktig och lönsam framtid. Denna rapport behandlar kundservice med fokus på det personliga kundmötet i mindre butiker som är fristående och inte ingår i en butikskedja och verkar på en lättöverskådlig yta, då vår utgångspunkt är att dessa möjligtvis hanterar kundservice på ett annat sätt än exempelvis större ledande butikskedjor i Sverige. Syftet med rapporten är att utröna vilka förväntningar kunder har gällande kundservice i mindre butiker för att sedan jämföra med butikschefer samt butiksmedarbetare vad som enligt dem karaktäriserar bra kundservice. Rapporten har även för avsikt att jämföra genomförda intervjuerna med utvalda och relevanta teorier inom området för kundservice och bemötande. Detta för att även där kunna se eventuella skillnader samt likheter mellan vad teori förespråkar bör göras i en butik för att upprätthålla god kundservice och vad som sker i praktiken. Presentation av resultaten från intervjuerna har genomförts i form av empiri där detta material sedan analyserats och jämförts med samtliga respondenters inställning till kundservice, men även i förhållande till utvald teori. I rapportens avslutande del diskuteras slutsatser utifrån utförd analys där författarnas egna åsikter och teorier diskuteras kring orsakerna till att respondenternas åsikter dels skiljer sig åt men även i de fall då åsikterna är enhetliga. Resultaten i rapporten konstaterar att kunder har olika behov och förväntningar på vad som enligt dem är bra kundservice. Vi kan även konstatera att butikerna som analyserats enbart följer teorier kring kundbemötande och service till en viss grad, då de arbetat fram sitt koncept när det gäller kundservice genom erfarenhet i branschen. Även om vår utförda undersökning inte kan göras allmängiltig för alla mindre butiker, då den enbart utförts på lokal nivå så är vår slutsats att alla kunder är olika och kräver olika mycket vid det personliga mötet, men att mindre fristående butiker med kunden i fokus har bra förutsättningar för att butikschefer och medarbetare ska kunna möta och leva upp till kundens förväntningar. Detta menar vi kan bero på att kunder och butik lättare skapar en personlig relation med varandra i en mindre butik, vilket medför att butiken känner igen sina kunder, lär sig vad de värdesätter och vilka behov de har.
Consumption in today’s society is increasing and competition between stores today is tougher than ever. For a smaller store it can be a crucial factor to differentiate itself in the current market by understanding the customer’s needs and provide distinctive customer service, in order to create a good opportunity for a long-term and profitable future. This report deals with customer service with a focus on the personal interaction with customers in smaller stores that are independent and not part of a retail chain and operates on a surface which is easy to overview. Our assumption is that these stores perhaps handle customer service in a different way than major leading retail chains in Sweden. The report aims to determine what expectations customers have regarding customer service in smaller stores in compare to what the store managers and store employees characterizes as great customer service. The report also aims to compare conducted interviews with selected and relevant theories in the field of customer service and customer care. With this we will also be able to see where any differences and similarities between what theory claims should be done in a store to maintain good customer service, in compare to practical application. Presentation of the results from the interviews have been conducted in the form of empiricist where this material is then analyzed and compared with all of the respondents attitude towards customer service in relation to the selected theory. The final section of the report discuss conclusions based on conducted analysis in which the authors own opinions and theories are used to explain the reasons for the respondents opinions and potential differences, but also where the views are consistent. . The result of the report state that customers have different needs and expectations of what according to them is good customer service. We also noted that stores that have been analyzed only follow theories of customer care and service to a certain degree, as they formed their customer service through experience. It cannot be concluded that this is the case for all smaller shops, because the investigation has been conducted on a local level, but we can still draw the conclusion that every customer requirements is different during the personal meeting, but that smaller independent stores with a customer focus have good conditions for store managers and employees to reach and live up to customer expectations. This could be a result of small stores being able to create a personal relationship with the customer, which leads to the store recognizing their customers, learn what they value and what their needs are.