Högskolan i Skövde

The purpose is to gain a deeper understanding concerning the changes tocommunication and how these changes are perceived from customers and retail companies.Furthermore the intention is to see if these experiences affect the relationship between customer and company through Facebook.

This study is based on a combination of quantitative and qualitative approach.Data has been collected with surveys and interviews from two Swedish retail companies and 17 of their customers also participated.

The result is based upon the answers from only two Swedish retailcompanies and their customers. Because of the few components involved the findings cannotbe generalized.

The findings are that both companies and customers agree regarding the importanceof a company Facebookpage. They also believe the significance of a company beingconstantly active as well. Though they disagree about the main purpose with the company Facebookpage since the customers and companies’ expectations differ. Both parties believethat the company Facebookpage has the possibility to improve the relation however it seemsto depend on personal experiences and opinions when applying to reality-cases.

Syftet med den studie är att få en djupare förståelse för hur den förändrade kommunikationsmöjligheten via Facebook upplevs av kunder och företag inom dagligvaruhandeln. Vidare är syftet att också få en djupare förståelse för hur dessa upplevelserpåverkar relationen mellan kund och företag inom dagligvaruhandeln.

Studien bygger på både en kvantitativ och kvalitativ undersökningsmetod. Undersökningen har genomförts med både enkät och intervjuer, på två företag och 17 kunder.

Resultatet är endast baserat på två svenska dagligvaruhandelsföretag och desskunder. Studien går inte att generalisera eftersom det är för få komponenter som undersökts.

Både kunder och företag är överens om att företag ska ha Facebooksidor, och det ärviktigt att företagen är aktiva på dessa. Däremot är de inte överens om vad huvudsyftet med Facebooksidorna faktiskt är, företagen respektive kunderna har olika önskemål. Båda tror att Facebooksidan kan bidra till en ökad relation men om det i praktiken gör det, varierar pågrund av personliga upplevelser och åsikter.

Resultatet är endast baserat på två svenska dagligvaruhandelsföretag och dess kunder. Studien går inte att generalisera eftersom det är för få komponenter som undersökts.