his.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Klagomålshantering: Hur hanteras klagomål i en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja?
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2012 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Customers complaints : How complaints are handled in an individual electronics store and in an electronics shop in a larger chain? (Swedish)
Abstract [sv]

I elektronikbranschen råder det hård konkurrens om kunderna vilket leder till att butikerna inom branschen måste kunna ge en god service till sina kunder, där även bra klagomålshantering igår. Själva hanteringen av klagomål blir väldigt viktig för en butik då man kan undvika att problemet blir större än vad det egentligen är och man kan till och med göra kunden nöjdare än innan. En butik bör se klagomål som något positivt eftersom det kan vara en förbättringsåtgärd.

Syftet med denna uppsats är att få en insikt i hur elektronikbutiker hanterar klagomål, samt varför det i så fall finns skillnader vid hanteringen av klagomål mellan en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja. Därför ställde vi oss frågan ”Hur hanteras klagomål i en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja?”.För att kunna uppnå vårt syfte med uppsatsen gjorde vi en litteratursökning angående våra nyckelord i denna uppsats: klagomål, klagomålshantering, kunden, word-of-mouth och lönsamhet. Det finns bland annat en teori som kallas gåvoprincipen som innebär en guidning till hur ett klagomål ska hanteras. I en annan teori menar man att det är viktigt att kunna hantera och bemöta olika kunder på rätt sätt. I ytterligare en annan teori säger man att butikerna behöver investera i klagomålshanteringen för att den ska fungera i längden och att det är mer ekonomiskt att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny kund.

Vi gjorde en kvalitativ studie genom intervjuer med chefer och medarbetare i en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja. I analysen ställde vi resultatet av intervjuerna mot teorin vi funnit. Sedan ställde vi även resultaten av intervjuerna mot varandra för att se om det fanns några skillnader mellan dem.

I slutsatsen kom vi fram till hur hanteringen av klagomål går till i butikerna. Bland annat så fanns inga rutiner för klagomålshantering i den enskilda butiken. Den större butiken hade både pärmar och lathund för sin klagomålshantering. Den större butiken var också mer styrd av den centrala ledningen då det gällde regler, medan den enskilda butiken här var mer flexibel. Två aspekter som båda butikerna ansåg var viktigt vid klagomålshantering var att lyssna på kunden och komma med snabba lösningar.

Utifrån hela uppsatsen avslutar vi med den avslutande diskussionen kring rekommendationer, vidare forskning inom ämnet och egna reflektioner kring uppsatsen.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 54 p.
Keyword [sv]
Klagomålshantering
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-6069OAI: oai:DiVA.org:his-6069DiVA: diva2:537534
Subject / course
Business Administration
Educational program
Retail Store Manager - Study Programme
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-06-28 Created: 2012-06-26 Last updated: 2012-06-28Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(655 kB)346 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 655 kBChecksum SHA-512
9ed67dc634ecd39b773409fe4e7200cead61f4770291ddab065dea96329fa57978e8027a7267a13609dbb95eeb1d5996c54356f835d095492f8304942123bd08
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Technology and Society
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 346 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 194 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf