Högskolan i Skövde

I elektronikbranschen råder det hård konkurrens om kunderna vilket leder till att butikerna inom branschen måste kunna ge en god service till sina kunder, där även bra klagomålshantering igår. Själva hanteringen av klagomål blir väldigt viktig för en butik då man kan undvika att problemet blir större än vad det egentligen är och man kan till och med göra kunden nöjdare än innan. En butik bör se klagomål som något positivt eftersom det kan vara en förbättringsåtgärd.

Syftet med denna uppsats är att få en insikt i hur elektronikbutiker hanterar klagomål, samt varför det i så fall finns skillnader vid hanteringen av klagomål mellan en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja. Därför ställde vi oss frågan ”Hur hanteras klagomål i en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja?”.För att kunna uppnå vårt syfte med uppsatsen gjorde vi en litteratursökning angående våra nyckelord i denna uppsats: klagomål, klagomålshantering, kunden, word-of-mouth och lönsamhet. Det finns bland annat en teori som kallas gåvoprincipen som innebär en guidning till hur ett klagomål ska hanteras. I en annan teori menar man att det är viktigt att kunna hantera och bemöta olika kunder på rätt sätt. I ytterligare en annan teori säger man att butikerna behöver investera i klagomålshanteringen för att den ska fungera i längden och att det är mer ekonomiskt att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny kund.

Vi gjorde en kvalitativ studie genom intervjuer med chefer och medarbetare i en enskild elektronikbutik och i en elektronikbutik i en större kedja. I analysen ställde vi resultatet av intervjuerna mot teorin vi funnit. Sedan ställde vi även resultaten av intervjuerna mot varandra för att se om det fanns några skillnader mellan dem.

I slutsatsen kom vi fram till hur hanteringen av klagomål går till i butikerna. Bland annat så fanns inga rutiner för klagomålshantering i den enskilda butiken. Den större butiken hade både pärmar och lathund för sin klagomålshantering. Den större butiken var också mer styrd av den centrala ledningen då det gällde regler, medan den enskilda butiken här var mer flexibel. Två aspekter som båda butikerna ansåg var viktigt vid klagomålshantering var att lyssna på kunden och komma med snabba lösningar.

Utifrån hela uppsatsen avslutar vi med den avslutande diskussionen kring rekommendationer, vidare forskning inom ämnet och egna reflektioner kring uppsatsen.