his.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Hantering av missnöjda kunder
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
Handling of dissatisfied customers (English)
Abstract [sv]

Det har kommit att visa sig att de flesta konsumenter någon gång, vid kontakt med företag, har upplevt en känsla av missnöje. Ett missnöje som i de flesta fall orsakas av företagspersonal. Som företag är det viktigt att skaffa sig kunskap om missnöje och hur det haruppstått. Detta för att kunna hindra framtida missnöjen. Kunskapen kan fås genom en radolika sätt där bl.a. personlig kontakt och frågeformulär är metoder för att få reda på vadkunden upplever. En kunds missnöje kan orsakas av olika faktorer där bl.a. personal är envanligt förekommande orsak. När denna kunskap fås är det betydligt lättare att förebyggaeventuell missnöje hos konsumenterna. Informationen är för företag viktig att ta vara på föratt kunna förebygga framtida missnöjen. När väl missnöjet har uppstått är det viktigt förföretaget att arbeta hårt för att återfå förtroendet hos konsumenterna. En kund som intekompenseras av ett företag tappar lätt förtroendet och sprider mer än gärna vidare ett negativtrykte, vilket i slutet kan leda till att företaget inte längre kan leva kvar.Rapporten baseras på intervjuer gjorda med butikschefer och konsumenter där de själva harfått uttrycka sig om hur de själva ser och tänker kring hur dagens hantering av missnöje är.Butikscheferna har redogjort kring hur de själva arbetar med att hantera kunder som upplevermissnöje, samt hur de på bästa sätt försöker bygga upp ett skadat förtroende. Konsumenternahar förklarat vilka de främsta orsakerna till uppstått missnöje är, samt hur de helst vill blibehandlade och kompenserade. Den här rapporten kommer att försöka skapa förståelse kringhur antalet missnöjda kunder kan minskas, samt hur kunder vill bli omhändertagna ochbemötta efter ett missnöje. Rapporten innehåller även ett avsnitt med rekommendationer frånförfattarna om hur missnöje kan minskas, förebyggas och omhändertas.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 47 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-5101OAI: oai:DiVA.org:his-5101DiVA: diva2:424904
Subject / course
Business Administration
Educational program
Retain Store Manager - Study Programme
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-09-28 Created: 2011-06-20 Last updated: 2011-09-28Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(246 kB)640 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 246 kBChecksum SHA-512
b98089553025176c3c85b5cc22b5c55b3556c5b05791de6df53c14c24d791f9a59de120e3af9e22b095e4f394c33b1ca5072ec70bce6eb8e599790e83b16ca21
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Rodriguez, SofiaJildenäs, David
By organisation
School of Technology and Society
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 640 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 111 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf