his.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundbemötande: Samspelet mellan butikspersonalens bemötande och kundens förväntningar
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2011 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Att kundens förväntningar på kundbemötandet uppfylls är viktigt, då det påverkar kundens lojalitet samt ger effekter på butikens lönsamhet. Vi ville därför ta reda på hur butikspersonalens bemötande i just klädkedjebutiker kan påverka kundens tillfredsställelse och lojalitet. Genom att anpassa bemötandet efter vad kunden förväntar sig kan detta uppnås, men för att kunna anpassa bemötandet krävs kunskap om vilka förväntningar kunden har. För att uppnå kundtillfredsställelse och få lojala kunder kan butikerna arbeta efter Zeithamls (2009) kundgapsmodell, som visar kundens förväntningar på bemötandet i förhållande till butikspersonalens uppfattning om hur kunden vill bli bemött. För att ta reda på om butikschefer och kunder har olika uppfattning om bemötandet har vi använt oss av en kvalitativ datainsamlingsmetod, där vi utfört tre personliga intervjuer med butikschefer i klädkedjebutiker i Varberg samt en fokusgrupp med butikernas kunder. I analysen har vi utgått från teorier om kundbemötande och lojalitet. De resultat som vi funnit visar att det finns skillnader mellan butikspersonalens uppfattning om hur kunden vill bli bemött och de förväntningar kunden har på bemötandet. Det visade sig också att kunderna har låga förväntningar på kundbemötandet i klädkedjebutiker och att bemötandet inte anses vara den viktigaste faktorn för att kunna uppnå kundtillfredsställelse. Butikscheferna arbetar inte aktivt med att sprida positiv word-of-mouth, men däremot med att förhindra spridning av negativ word-of-mouth med hjälp av bemötandet. Då en stor mängd informationsspridare är positivt ur ett lönsamhetsperspektiv är det viktigt för butikspersonalen att arbeta med både spridning av positiv word-of-mouth, men också att förhindra spridning av negativ word-ofmouth. Vår främsta rekommendation till butikscheferna är att använda kundgapsmodellen, som kan fungera som ett effektivt verktyg för att uppnå kundtillfredsställelse och lojalitet. Det råder delade meningar om butikens stamkunder eller nya potentiella kunder ska prioriteras, men vi anser att butikspersonalen har möjlighet att skapa fler stamkunder med hjälp av hur de bemöter nya kunder. Butikspersonalens humör påverkar kundens uppfattning. Därför måste butikspersonalen tänka på hur de bemöter kunderna, men samtidigt kan kundens eget humör också påverka hur bemötandet uppfattas.

Place, publisher, year, edition, pages
2011. , 37 p.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-4968OAI: oai:DiVA.org:his-4968DiVA: diva2:421341
Subject / course
Business Administration
Educational program
Retain Store Manager - Study Programme
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2011-09-28 Created: 2011-06-08 Last updated: 2011-09-28Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(774 kB)1773 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 774 kBChecksum SHA-512
71db75ec93d8eb3d5d03d96ce0e41bb1ab81099dfe78237e4e7aca073dcf54eac3c932571c3b94bebf1856f4bd943fd5646a08f8efd5ba3750b12fcc13d50ff1
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Technology and Society
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1773 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 707 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf