his.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Servicelandskapets betydelse: Kundens uppfattning av omgivande miljö i en sjukhusentré
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2010 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesisAlternative title
The importance of Servicescape : Customers’ perception of the physical environment in a hospital entrance (English)
Abstract [sv]

Tjänster är handlingar snarare än varor, detta betyder att tjänster inte är påtagliga. Det vill säga att en tjänst inte går att se, känna eller smaka på i samma utsträckning som en produkt. Detta medför att kunden kan ha svårigheter att utvärdera kvaliteten av en tjänst och kunden letar därför efter påtagliga föremål som hör till tjänsten för att lättare kunna utvärdera kvali­teten.  Exempel på sådana föremål kan vara möblemang, temperatur, olika dofter och ljus­sättning i fö­retagets lokaler. Dessa fysiska föremål ingår i konkurrensmedlet påtaglighet som är en av tre delar i tjänstemarknadsföringens konkurrensmedel. De två andra konkurrens­medlen är personer och process. Konkurrensmedlet personer representerar den personal kunden möter, andra kunder i omgivningen där tjänsten utförs och även kunden själv. Den sista delen är process och detta innebär t.ex. ett tjänsteföretags kösystem och registrerings­processer. Den omgivande miljön mellan företag och kund är det som utgör ett service­landskap. Servicelandskapet kan de­finieras som: ”den fysiska omgivningen, vilken tjänsten produceras, levereras och konsumeras inom”. Det är de fysiska bevisen som präglar den om­givande miljön och därför spelar service­landskapet en stor roll för den upplevda kund­kvaliteten. Att ha ett tillfredsställande serviceland­skap kan ses som en viktig del för skapandet av hög kundkvalitet, men även för ett tjäns­teföretags marknadsföring. Oavsett vilken typ av tjänst som konsumeras så har alla tjänster en sak gemensamt, nämligen service­mötet.  Även servicemötet ligger till grund för hur kunden upplever tjänstens kvalitet och därför är det viktigt att servicemötet, som även kallas ”sanning­ens ögonblick”, har så hög kvalitet som möjligt för att personalen i sin tur ska kunna skapa hög kvalitet för kunden.

Syftet med rapporten är att beskriva hur kunden uppfattar omgivande miljö i ett tjänste­företag. En undersökning kommer att genomföras på Kärnsjukhuset i Skövde för att ta reda på kunder­nas uppfattning om den omgivande miljön i entréhall och angränsande väntrum.

Rapporten bygger på den undersökning vi genomfört på Kärnsjukhuset i Skövde. För att undersökningen ska få så hög tillförlitlighet som möjligt har vi valt att genomföra undersökningen i form av en besöksintervju. Vid en besöksintervju har respon­den­ten möjlighet att ställa frågor till oss vid eventuella oklarheter som gäller frågeformuläret och vi kan hjälpa till med förtydningar. Detta kommer troligtvis att öka svarsfrekvensen och med det ökar även undersökningens tillförlitlighet. Vårt urval består av 200 respondenter och det geografiska område som vi valt att begränsa oss till är sjukhusets entréhall med angränsande väntrum.

De centrala slutsatser vi fått fram av undersökningen är att kunder uppfattar den omgivande miljön i entréhallen som positiv. Vad som har framkommit av undersökningen är att entréhallen upplevs som lugn och fräsch, att skyltning, utrymme och belysning upplevs som tillfredsställand. En annan slut­sats vi fått fram är att personalen kan ha ett visst inflytande på kundens uppfattning av den omgivande miljön.

Abstract [en]

Services are more actions than goods; this means that services are more tangible. Tangible means that it can’t be seen, touched or tasted in the same way that a product can. This may result in the customer having some problems with evaluating the quality of the service. Because of this, the customer searches for more tangible areas that relate to the service to easier evaluate the quality. Examples of such areas could be furnishing, temperature, different scents and lighting inside the companies premises. These physical areas are included as a competitive weapon where tangibility is one of three parts in the competitiveness in the marketing of services. The other two are people and process. The competitive weapon of people represents the staff that the customer engages with, other customers in the surrounding environment and even the customer himself.  The last part is process; this is for example a service company’s queue system and its registration process. The surrounding environment between a company and the customer constitute the servicescape. The servicescape can be defined as: “the physical surroundings, where services are produced, delivered and consumed within”. It is the physical evidence that pervades the surrounding environment and therefore servicescape plays a large part in the customer’s experience of quality. To have a satisfying servicescape can therefore be seen as an important part in producing high customer quality, and even for a service company’s marketing. Regardless of what type of service that is consumed, they all have something in common, the service meeting. Even the service meeting impacts greatly on how the customer experiences the quality of the service. Therefore it is important that the service engagement, even called “moment of truth”, is as good as possible to create good quality for the customer.

The intention with the study is to describe how the customer registers with the surrounding environment in a service company. A study will be done on Kärnsjukhuset i Skövde to find out the customers interpretations on the surrounding environment in the entrance hall and neighboring waiting rooms.

This report is based on the study we made on Kärnsjukhuset i Skövde. We chose to do the study in form of an attendance interview to attain the highest possible reliability. With an attendance interview the respondent had the chance to ask us questions if there was anything they didn’t understand and even make some clarifications. This will probably increase the answer frequency and also increase the study’s reliability. Our selection consists of 200 respondents and the geographically area of the entrance hall and neighboring waiting rooms in the hospital.

The most central conclusion we deduced from the study is that the customer registers the surrounding environment in the entrance hall as a positive environment. What emerges from the study in the entrance hall is that it is perceived as calm and fresh, that the display, the room and the lighting are perceived as satisfying. Another conclusion that emerges is that the staffs have some influence on the customers’ perception on the surrounding environment.

Place, publisher, year, edition, pages
2010. , 53 p.
Keyword [sv]
servicelandskap, offentlig miljö
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-4187OAI: oai:DiVA.org:his-4187DiVA: diva2:326471
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2010-06-28 Created: 2010-06-23 Last updated: 2010-06-28Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2648 kB)733 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2648 kBChecksum SHA-512
cb2401b6bc1b3ac98d39f2acebfa02f66b0ecdfbbb115e64c4ad1d5154feca8005a6cf1c17221b83b130df3f46e41115d0398a5d65f58a3eff69868390b6b2fe
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Technology and Society
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 733 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 442 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf