his.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Klagomålshantering: med inriktning på butiker som tillhandahåller högengagemangsprodukter
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Sammanfattning

Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt.

För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet.

Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.

Place, publisher, year, edition, pages
Skövde: Institutionen för teknik och samhälle , 2008. , 43 p.
Keyword [sv]
Klagomålshantering, Kundvård, Klagomål, Klagomålsprocessen
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-1135OAI: oai:DiVA.org:his-1135DiVA: diva2:2258
Presentation
(English)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2008-06-13 Created: 2008-06-13 Last updated: 2010-04-08Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(298 kB)674 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 298 kBChecksum MD5
1dfac5a23959295de6477ed7717e6c04bc5698546cbd75bb4602979d305aa03264a7ac01
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Technology and Society
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 674 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 392 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf