his.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Klagomålshantering: en studie över hur butiker inom möbel- och heminredningsbranschen arbetar med klagomålshantering och kundvård
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2009 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Under de senaste årtiondena har handeln ökat markant och detta medfört att konkurrensenmellan butiker ökar. Det talas om köparens marknad, och inte som tidigare om säljarensmarknad. Fokus har flyttats från säljare till köpare och på grund av detta har maktbalansenändrats. I och med denna förändring har det blivit viktigare än någonsin för företag ochbutiker att ta hand om sina kunder och se till att de blir nöjda. Det talas mycket omkundtillfredställelse, kundnöjdhet och lojalitet. En stor och viktig bit för att åstadkomma dettaär en butiks klagomålshantering och kundvård. Denna uppsats kommer att behandla ämnetklagomålshantering. Vi kommer att titta närmare på hur butiker inom möbel- ochheminredningsbranschen idag arbetar med sin klagomålshantering och hur butikerna använderden information som klagomål för med sig.Arbetet utgår från den kvalitativa undersökningsmetoden då denna metod passade bäst för vårundersökning eftersom vi inte är ute efter att generalisera, utan titta närmare på hur ett fåtalbutiker arbetar med klagomålshanteringen. Vi valde också att använda oss av öppnaindividuella intervjuer med butikscheferna för att få reda på så mycket som möjligt om hur dearbetar med klagomålshanteringen i butikerna. Undersökningen kommer därför att utgå frånbutikens och butikschefens perspektiv, och inte innefatta några intervjuer med kunder för attfå kundens perspektiv. Vi kommer istället utgå från den teori som finns i ämnet och somredan innefattar studier ur kundens synvinkel.De resultat vi fått från intervjuerna med butikscheferna var inte särskilt omfattande som vihade hoppats på, då flera av butikerna inte i första hand arbetar aktivt med detta. Denövergripande slutsats vi sedan har kunnat dra av vår undersökning är attklagomålshanteringen bland de butiker vi intervjuat, inte är så bra som den skulle kunna vara.Varken utbildning, uppmaningar till kunder att klaga eller användningen av den informationsom klagomål för med sig, används på ett ultimat sätt. Det finns mycket som skulle kunnaförändras och förbättras i butikernas arbete med detta. Därför avslutar vi uppsatsen med endiskussions- och rekommendationsdel där vi bland annat diskuterar de reflektioner som gjortsunder arbetets gång. Vi ger även rekommendationer till butikerna om vad de kan förbättra ochtänka på i sitt framtida arbete med klagomålshantering. Dessa rekommendationer ges utifrånden teori som ligger till grund för hela uppsatsen.

Place, publisher, year, edition, pages
2009. , 47 p.
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-3160OAI: oai:DiVA.org:his-3160DiVA: diva2:224863
Presentation
(English)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2010-02-16 Created: 2009-06-22 Last updated: 2010-02-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(221 kB)298 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 221 kBChecksum SHA-512
8d7881a098c7d9022a1ddbf2761e2dbf6d43bc059a2ed33139086d4ee9319d6a59cc5c6ec36b4a02775efbd66ad3d78dacb69479b1e7b06817533bf177a45eed
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Technology and Society

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 298 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 180 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf