his.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Betydelsen av personlig kundservice: Finns det skillnader i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad kunden har för förväntningar av personlig kundservice? Finns det skillnader mellan kundens förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken av personlig kundservice i jämförelse med vad butiken levererar?
University of Skövde, School of Technology and Society.
University of Skövde, School of Technology and Society.
2009 (Swedish)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Vi kan alla läsa i media att det blir större utbud av butiker och varor på marknaden och det både pratas och skrivs om hur kraven ökar hos kunderna och att kunder kräver mer av personlig kundservice än förut, när de är i butikerna och ska handla. Därför måste varje butik med butikschef och anställda göra något utöver den dagliga försäljningen, för att locka till sig kunder men också för att försöka behålla de befintliga kunderna. I dagens läge då konkurrensen hårdnar i butikerna har vi valt att ta upp i denna uppsats, vikten av personlig kundservice i en butik. Vi har besökt de olika butikerna för att undersöka skillnader mellan kunders förväntningar och den faktiska upplevelsen i butiken, men även i förhållande till butikschefens uppfattning om kundens förväntningar och vad butiken levererar av personlig kundservice. Syftet med denna uppsats är att beskriva sambandet mellan det som butikscheferna uppfattar som personlig kundservice i deras butik, och vilka förväntningar och faktiska upplevelser, kunderna har på personlig kundservice i butiken. Med hjälp av gapmodellen som har tagits fram av Berry, Parasuraman & Zeithaml har vi gjort den undersökning som krävdes för att kunna utläsa om det finns ett gap (skillnader) mellan butikschefen och kunderna. Gap -modellen är en modell som tittar på det gap som kan uppstå utifrån kundens, men även en butiks perspektiv och dets skillnader. För att kunna se hur det är i verkligheten och uppnå syftet med uppsatsen, har vi undersökt tolv butiker och dess butikschefer i Charlottenbergs Shoppingcenter. Vi undersökte ett antal kunder i respektive butik för att se om det fanns ett gap mellan butikchefens uppfattning och dess kunders uppfattning. Vi valde att samla in data för vår undersökning med hjälp av enkäter som vi delade ut på plats i Charlottenbergs Shoppingcenter. Uppsatsen visar att det finns ett gap mellan det som butikschefen har som uppfattning att kunderna förväntar av butiken och vad kunden har som förväntningar och vad de upplever vid besöket i butiken. Vad kunder upplever i sanningens ögonblick påverkar butikens framtid.Nyckelord: Personlig kundservice, kunders förväntningar och upplevelser, sanningens ögonblick, Gapanalys, SERVQUAL.

Place, publisher, year, edition, pages
2009. , 102 p.
Keyword [sv]
Peronlig kundservice, kunders förväntningar och upplevelser, sanningens ögonblick, Gapanalys, SERVQUAL
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-3069OAI: oai:DiVA.org:his-3069DiVA: diva2:222632
Presentation
Arvika Näringslivscenter, Arvika (Swedish)
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2009-10-20 Created: 2009-06-09 Last updated: 2009-10-20Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1571 kB)963 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1571 kBChecksum SHA-512
b8d3f43b1f25e4bac677554b421259e753b3fa5301916e03e3d97375361d9a61d7b01902095f22040ba90a06f25ef51845c998bced7715205789184a6deeb601
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Technology and Society

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 963 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 757 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf