Högskolan i Skövde

Introduktion: Konsekvenser och reaktioner kommer alltid efter att ett beslut har fattats i en organisation och dessa reaktioner kan komma tillbaka till beslutfattaren eller ledargruppen som synpunkter eller klagomål. Dessa reaktioner är viktiga eftersom de hjälper att skapa en bättre stämning i organisationen samt att de kan hjälpa ledningen att fatta bättre beslut då de vet vad som krävs för att få bättre reaktioner. Kommuner är uppdelade i olika sektorer och enheter som är styrda av politiker. Politikerna styr och sätter upp målen som ska uppnås och kommunen utför det dagliga arbetet där med hjälp av sina enheter och experter för att uppnå dessa mål. Det är också oklart vilka steg som vidtas när sådana klagomål och synpunkter uppkommer och hur själva beslutsfattande processen går till. Dessa oklarheter behöver undersökas för att få en klarare bild om de kommunala och offentliga sektorernas behandling av klagomål och synpunkter och beslutsfattande samt hur dessa två fungerar. Vid beslutfattandet så finns det flera steg som tas och besluten diskuteras fram och tillbaka mellan chefer och politiker innan ett beslut tas. Därför är kommunens förmåga att hantera synpunkter och klagomål en viktig del av att fatta bättre beslut och öka invånarnas nöjdhet.

Syftet: Syftet i detta arbete är att få en djupare förståelse för hur beslut fattas vid klagomålshantering, alltså hur klagomål och synpunkter från invånarna skall hanteras samt om klagomål används för att fatta nya beslut i den offentliga organisationen. 

Metod: Studien baseras på kvalitativ forskning med semistrukturerade intervjuer med 10 olika personer från chefer till medarbetare i den offentliga organisationen samt studien baseras på en abduktiv ansats. Det användes tematisk analys för analysering av det empiriska materialet som har insamlats. 

Slutsats: Vår forskning visar att invånarnas synpunkter och klagomål har en betydande påverkan på beslutsfattandet inom kommunal samhällsbyggnad. Genom att aktivt samla in och agera på dessa insikter kan kommunen förbättra tjänstekvaliteten och effektiviteten. Kommunala beslutsfattare hanterar klagomål och synpunkter från invånare genom en strukturerad process. Denna process omfattar insamling, analys och åtgärd av synpunkter för att förbättra beslutsfattandet och öka invånarnas nöjdhet.  

Abstract: Consequences and reactions always come after a decision has been made in an organization, and these reactions can return to the decision-maker or leadership group as feedback or complaints. These reactions are important because they help to create a better atmosphere in the organization and can assist the management in making better decisions as they understand what is required to receive better reactions. The municipalities are divided into different sectors and units, governed by politicians. The politicians set the goals to be achieved, and the municipality carries out the daily work with the help of its units and experts to achieve these goals. It is also unclear what steps are taken when such complaints arise and how the decision-making process itself is carried out. These ambiguities need to be investigated to gain a clearer understanding of how the municipal and public sectors handle complaints and decision-making, as well as how these two function. Therefore, in the decision-making process, several steps are taken, and the decisions are discussed back and forth between managers and politicians before a decision is made. Consequently, the municipality's ability to handle feedback and complaints is an important part of making better decisions and increasing the satisfaction of the residents. 

Purpose: The purpose of this work is to gain a deeper understanding of how decisions are made in complaint management, specifically how complaints and feedback from citizens are handled, and whether complaints are used to make new decisions within the public organization. 

Method: The study is based on qualitative research with semi-structured interviews with 10 different individuals ranging from managers to employees in the public organization, and the study is based on an abductive approach. Thematic analysis was used for analyzing the empirical material that was collected. 

Conclusion: Our research shows that residents' feedback and complaints have a significant impact on decision-making within municipal community development. By actively gathering and acting on these insights, the municipality can improve service quality and efficiency. Municipal decision-makers handle complaints and feedback from residents through a structured process. This process includes collecting, analyzing, and acting on feedback to enhance decision-making and increase residents' satisfaction.