Företag arbetar ständigt med att förbättra olika delar av sin verksamhet på grund av den snabba digitaliseringen och införandet av framtidens teknik. En av dessa verksamheten är IT-support. Komplexiteten av implementering av nya verktyg och ny teknik i verksamheten skapar nya utmaningar för IT-support att lösa. Därav sätter det press på att IT-support effektiviserar sina processer och ser över hur AI och automatisering kan öka effektiviteten och lösningsförmågan av IT-ärenden. Det finns därför behov att hitta nya lösningar på verktyg och processer för att IT-support ska kunna behandla framtidens omfång och komplexitet på IT-ärenden.
Denna studie syftar till att undersöka hur IT-support kan effektiviseras genom att se över verksamhetens processer och hur nya verktyg kan implementeras. Därav har en kvalitativ studie genomförts. Studiens syfte är att skapa förståelse för hur dagens teknik påverkar IT-support och hur IT-support kan genomföra ändringar i sitt arbete för att bemöta framtidens omfång och komplexitet på teknik. Studien baserades på sju semistrukturerade intervjuer med respondenter som är användare till IT-supportsystem.
Studien visar att kontinuerliga möten och ta med användares åsikter i hur processen mellan användare och IT-support ska gå till och samtidigt se över hur AI kan implementeras kan IT-support effektiviseras och ta hand om ännu fler ärenden. Detta förebygger framtida IT-problem och gör att processen mellan användare och IT-support blir tydligare. Genom att verksamhetens avdelningar samarbetar kan IT-hälsan i organisationen bli bättre och framtida IT-problem kan förebyggas.