Tillit är en avgörande faktor för att främja användning och tillämpning av e-handel. Genom att skapa en tillitsfull relation mellan kunden och leverantören ökar möjligheterna för lojala kunder. Tillit inom e-handel av varor uppnås genom flera faktorer, däribland tydlig struktur och konsekvent design.
Något som upptäcktes var att det finns ett bristande antal artiklar om tillit inom e-handel av tjänster i relation till forskningen som finns om tillit inom e-handel för varor. Därför undersöker denna studie om samma aspekter som påverkar tillit i e-handel av varor kan appliceras på e-handel som säljer tjänster. För att ta reda på detta utfördes en litteraturgenomgång följt av två olika utvärderingar, en heuristisk utvärdering och en faktorbaserad utvärdering baserad på det som hittats under litteraturgenomgången. Därefter genomfördes användartester med tillhörande enkät där deltagaren fick möjligheten att uttrycka sina åsikter och tankar. Resultatet visar att åtta av de 13 faktorer som påverkar tillit i e-handel av varor kunde appliceras på e-handel av tjänster. För att konkretisera dessa togs designprinciper fram, som visar hur en bör designa för att framkalla tillit vid e-handel av tjänster. Dessa presenteras tillsammans med exempel av designförslag från webbsidan som utvärderades i fallstudien.
Trust is a crucial factor in promoting the use and application of e-commerce. By creating a trusting relationship between the customer and the supplier, the possibilities for loyal customers increase. Trust in e-commerce of goods is achieved through several factors, including clear structure and consistent design.
One thing that was discovered was that there is a lack of articles about trust in e-commerce of services in relation to the research that exists about trust in e-commerce of goods. Therefore, this study examines whether the same aspects that affect trust in e-commerce of goods can be applied to e-commerce that sells services. To find out, a literature review was conducted followed by two different evaluations, a heuristic evaluation and a factor-based evaluation based on what was found during the literature review. User tests were then conducted with accompanying surveys where participants had the opportunity to express their opinions and thoughts. The result shows that eight of the 13 factors that affect trust in e-commerce of goods could be applied to e-commerce of services. To concretize these, design principles were developed, which show how to design to evoke trust in e-commerce of services. These are presented together with examples of design proposals from the website that was evaluated in this case study.