Högskolan i Skövde

Bakgrund: Inom primärvården är det vanligt att kontakten med den vårdsökande sker genom telefonrådgivningen. Möjligheten för fysiska möten minskar där sjuksköterskor behöver agera vårdande under andra förutsättningar än dem som de tidigare varit vana vid. Detta ställer krav på sjuksköterskornas kompetens och förhållningssätt för att ett vårdande ska främjas inom telefonrådgivningens särskilda förhållanden.

Syfte: Syftet med denna studie är att beskriva sjuksköterskors handlingar för att verka vårdande inom primärvårdens telefonrådgivning.

Metod: En kritisk incident teknik (KIT) har använts som metod tillsammans med en kvalitativ ansats för att besvara syftet. Tjugo sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning deltog i denna studien.

Resultat: Från analysprocessen framkom ett huvudområde: Handlingar för att verka vårdande inom primärvårdens telefonrådgivning. Huvudområdet byggdes upp av fem kategorier; Förståelse av innebörden (Lyssna, Förstå),Bättre förutsättningar (Anpassningar, Ge tid, Skapa trygghet, Visa respekt, Skapa förtroende), Trygga beslut (Vara trygg, Få återkoppling, Tänka framåt, Ta besluten), Hanterade hinder och motgångar (Hantera egna känslor, Hantera förväntningar) och Gemensamt agerande (Förklara bedömningen, Vara överens, Främja egenansvar, Ge bekräftelse). Resultatet visar på att sjuksköterskorna använder olika handlingar utifrån vad som ska uppnås i samtalet.

Konklusion: Sjuksköterskorna uppvisar kunskaper och förmågor att agera vårdande inom telefonrådgivningen. Däremot upplever flera sjuksköterskor rollen som otrygg och krävande vilket efterfrågar vidare forskning i området. 

Background: In primary care, it is common for contact with the person seeking care to take place through telephone counselling. The opportunity for physical meetings decreases where nurses need to act as caring under conditions other than what they are previously used to. This places demands on the nurses' competence and approach in order for care to be promoted within the special conditions of telephone counselling.

Aim: The purpose of this study is to describe nurses' actions to act as caregivers within primary care telephone counseling.

Method: A critical incident technique (CIT) has been used as a method together with a qualitative approach to answer the purpose. Twenty nurses who work with telephonecounseling participated in this study.

Results: From the analysis process, a main area emerged: Actions to act as caregivers within primary care's telephone consultation. The mainarea was made up of five categories; Understanding the meaning (Listen, Understand), Better conditions (Adjustments, Give time, Create security, Show respect, Create trust), Safe decisions (Be safe, Get feedback, Think ahead, Make the decisions), Managed obstacles and setbacks (Manage own feelings, Manage expectations) and Joint action (Explain the assessment, Agree, Promote personal responsibility, Give confirmation). The results show that the nurses use different actions based on what is to be achieved in the conversation.

Conclusion: The nurses demonstrate knowledge and abilities to act as caregivers within telephone counseling. However, several nurses experience the role as unsafe and demanding, which calls for further research in the area.