Högskolan i Skövde

Bakgrund: När det kommer till servicesammanhang, där det sker en hög grad av mänsklig interaktion, är det oundvikligt att fel begås eller att kunden blir missnöjd, vilket kan resultera i att kunden framför klagomål. Tidigare studier belyser att det är viktigt att kundklagomål tas väl hand om, för att inte riskera ett dåligt rykte eller att kunder går förlorade. Forskning beträffande kundklagomål och klagomålshantering utifrån ett företagsperspektiv, anses vara begränsad. Vidare inom ramen ur ett företagsperspektiv som berör medarbetare inom området, handlar studier främst om medarbetares anpassning, beteende och hantering vid olika situationer. En avsaknad finns inom forskningen kring hur medarbetarteam hanterar kundklagomål. 

Syfte: Syftet med föreliggande studie är att belysa klagomålshantering utifrån medarbetarteams perspektiv. 

Metod: Studien bygger på en abduktiv ansats, och genom en kvalitativ forskningsstrategi har fokusgruppsintervjuer genomförts, med tre medarbetarteam inom svensk sporthandel. Den insamlade empirin analyseras utifrån återkommande aspekter av klagomålshantering, funna i tidigare forskning. 

Slutsatser: Studien finner att medarbetarteam ser kundklagomål som vanligt förekommande, i synnerhet reklamationer, och att det är något som skall lösas för kunden. Trots förekomsten av kundklagomål bekräftades en avsaknad kring utbildning, riktlinjer och policys. Studien styrker att medarbetarteam främst efterlängtade riktlinjer och policys, då de i hög grad får stå på egna ben för att hantera kundklagomål. Även utbildning var något de önskade, trots att de indikerat till att utbildning inom området hade kunnat vara svårt att genomföra, med tanke på att kunder och situationer är unika. Studien finner avslutningsvis, att intern återhämtning är viktig efter hantering av kundklagomål, då medarbetarteam bekräftade att de är i behov av att tillsammans ventilera och reflektera, efter att ha handskats med kundklagomål. 

Background: When it comes to service contexts, where there is a high degree of human interaction, it's inevitable that mistakes are made or that the customer becomes dissatisfied. The consequence may be that the customer submits a complaint. Previous studies highlight the importance of taking good care of customer complaints, in order not to risk a bad reputation or that the company loses customers. Research regarding customer complaints and handling complaints is limited from a company perspective. Furthermore, within the framework of a company perspective that affects employees in the area, studies are mainly about employee’s adaptation, behaviour and handling of customer complaints in different situations. There is a lack of research on how employee teams handle customer complaints. 

Purpose: The purpose of the present study is to light up handling complaints from the perspecitve of employee teams.

Method: This study is based on an abductive approach, and through a qualitative research strategy, focus groups interviews have been conducted with three employee teams, in Swedish sports trade. The collected empirical evidence has been analysed, based on recurring aspects of handling complaints, found in previous research. 

Conclusion: This study finds that employee teams see customer complaints as common, especially reclaims, and that is something that must be resolved for the customer. Despite the presence of customer complaints, a lack of education, guidelines and policies is confirmed. The study proves that the employee teams want guidelines and policies, due the fact that they stand on their own feet to handle customer complaints. Education was also something they wanted, even though they indicated that education in the area could have been difficult to implement, given the fact that customers and situations are unique. The study finally finds the importance of internal recovery, after handling customer complaints, as the employee teams confirmed that they need briefing and reflecting together, after dealing with customer complaints.