Högskolan i Skövde

Bakgrund: Inom telefonrådgivning är kommunikation en central aspekt. Telefonrådgivning ges av exempelvis telefonsjuksköterskor och distriktssjuksköterskor. De ska göra medicinskt säkra bedömningar med ett personcentrerat bemötande inom begränsad tidsram. Eftersom de varken kan se eller vidröra uppringaren, krävs god kommunikation. Som stöd i arbetet har telefonsjuksköterskor inom 1177 samtalsprocessen, bestående av en struktur med fem faser, vilken de förväntas följa.

Syfte: Beskriva telefonsjuksköterskors upplevelser av att arbeta med samtalsprocessen inom telefonrådgivning, 1177.

Metod: Kvalitativ design med deduktiv ansats. Tretton semistrukturerade intervjuer med utgångspunkt i samtalsprocessens fem faser genomfördes med telefonsjuksköterskor anställda på 1177. För analys användes kvalitativ innehållsanalys.

Resultat: Övergripande temat; Olika upplevelser av samtalsprocessen som bästa vägen till vård av god kvalitet, samt tre huvudkategorier och åtta underkategorier framkom. Huvudkategorierna var; Att anamma samtalsprocessen, Samtalsprocessen som stöd i telefonsjuksköterskors arbete samt Medveten medvetenhet.

Slutsats: Samtalsprocessen upplevs öka medicinsk säkerhet och kommunikativ kvalitet i samtal med uppringare. Trots en viss samstämmighet kring nyttoeffekt beskrivs även mer negativa upplevelser kring upplägg och vissa moment i samtalsprocessens faser.

Background: Telephone counseling is provided, for example by telephone- and district nurses. They are supposed to do medically safe assessments in person centered manner. Since they can neither se or touch the patient, god communication is essential. Supporting their work, nurses within 1177 are expected to follow the communication tool, the conversation process, a process structured and divided into five phases.

Aim: To describe telephone nurses experiences of working with the conversation process as a tool in telephone counseling within 1177.

Method: Qualitative design with deductive approach. Thirteen semi-structured interviews were made with telephone nurses working for 1177. Qualitative content analysis was used for analyze.

Result: One theme; Different experiences of the conversation process as the best way to good quality care, three main categories and eight subcategories emerged. The main categories were; To adopt the conversation process, The conversation process as a support in the telephone nurse ́s work, and Aware Awareness.

Conclusion: The results show that most experiences of the conversation process are positive, and that it increases both medical security and communication quality in the calls. Yet there are also descriptions of more negative character regarding certain elements of the conversation process.