Högskolan i Skövde

Tillväxten i e-handelsbranschen har under de senaste åren ökat och i takt med detta ökar returer inom e-handeln. Returhantering är en oönskad process inom e-handelsbranschen då de inte tjänar något på det samtidigt som det är en kostsam process. Möbler och e-handel har inte alltid gått hand i hand tills början av 2013. Den senaste tiden har e-handeln för möbler och heminredning utvecklats och blivit mer populär precis som i andra branscher så som böcker och kläder, vilket leder till att returer gällande skrymmande produkter har ökat.

 Syftet med studien är att få större kunskap om hur returhanteringen ser ut för möbel- och heminredningsbranschen inom e-handeln. Studien lyfter fram problemfrågor som berör hur stort fokus företagen lägger på miljöaspekter, hur företaget samt kunden upplever returhanteringen och även vilka utmaningar de stöter på under returhanteringen.

 Studien baseras på litteratur och vetenskapliga artiklar samt en intervjustudie på tre olika e-handelsföretag och en enkätundersökning som ska bedöma kundens perspektiv. De intervjuade företagen betraktas som små företag och därför blir det svårt att dra en slutsats för alla företag i Sverige. Enkätundersökning ger oss stöd för att besvara hur kunderna upplever returhantering inom e-handeln. 

 E-handelsföretag stöter på många utmaningar vilket leder till ökade returer, för att undvika dessa utmaningar är det viktigt att företagen lägger mer fokus på avoidance, gatekeeping och returpolicy och på så sätt minimera returer. E-handelsföretagens kunder upplever komplikationer under returprocessen då de inte får någon respons vid en returnering av produkt eller svårigheter med att skicka tillbaka produkten när de inte är nöjda med den.