Högskolan i Skövde

I takt med e-handelns starka tillväxt så har även antalet returer ökat och e-handelsföretag kan ha upp till 50 % i returandel vilket kan medföra höga kostnader. Detta har inneburit att returhanteringen blivit en allt viktigare del för e-handelsföretag.

Syftet med denna studie är att få en bättre förståelse för hur returhanteringen ser ut hos e-handelsföretag inom klädbranschen. Problemfrågorna berör vilka utmaningar står e-handlare inför idag och vilka aktiviteter kan de använda sig av för att överkomma dessa utmaningar men även hur stort fokus olika stora företag bör lägga på sina returaktiviteter.

Studien baseras på en litteraturgenomgång samt en intervjustudie på fyra olika stora e-handelsföretag. De intervjuade företagen är olika stora och har ett olika stort fokus på sin e-handel. Denna studie visar på vad de olika e-handelsföretagen har för fokus på sina returaktiviteter och vad det kan leda till.

Returhanteringen och dess utmaningar ser annorlunda ut för olika e-handelsföretag. För att överkomma de utmaningar som e-handelsföretag står inför är det viktigt att ha väl fungerande aktiviteter inom avoidance, gatekeeping och returpolicy som stöds av den operativa returhanteringsprocessen. För både stora och små företag är det viktigt att ha en hög medvetenhet men för mindre företag behöver det inte vara kostnadseffektivt att lägga ett allt för stort fokus på sina returaktiviteter. Syftet med returhantering är att skapa en balans mellan försäljning och kostnader.

In line with the strong growth of e-commerce, the number of returns has also increased and some e-retailers can have a return ratio of 50% which can cause high costs. Because of this, return management has become an increasingly important part of e-retailers.

The purpose of this study is to increase the understanding of how return management is performed by e-retailers in the apparel business. The problem questions in this study is about what challenges are e-retailers faced with and what activities can they use to respond to these challenges.

This study is based on a literature review and the interview of four companies. The interviewed companies are different ones in size with a different focus on their e-commerce. This study shows how much the interviewed companies are focusing on their activities around returns and what the outcome can be.

Return management and its challenges are different for different e-retailers. To overcome their challenges, it is important to have well-functioning activities within avoidance, gatekeeping and return policy that supports the operational returns management process. Regardless size on the companies it is important to achieve a high level of awareness, however, it does not need to be profitable for smaller companies to have a strong focus on their return activities as bigger ones. The purpose of return management is to create a balance between sales and cost.