Högskolan i Skövde

Bakgrund: Vid etableringen av sociala medier utvecklades ett nytt begrepp nämnt eWOM (elektronisk Word-of-Mouth). eWOM handlar om hur konsumenter sprider sina åsikter och ger respons om företag på sociala medier och internet. Det tidigare forskning har bekräftat är att företag vill anstränga sig för att kunna hantera konsumenternas åsikter och respons, däremot visar inte forskning hur företag ska hantera konsekvenserna och påverkan av detn eWOM som konsumenter sprider på sociala medier. Tidigare forskning har kommit fram till att företag inte insett fördelarna som arbeta eWOM kan bidra med. Utifrån den här bakgrunden undersöks våra problemformuleringar.   Syfte: Syftet med det här examensarbetet är att ge en fördjupad kunskap och förståelse om företag inom livsmedelsbranschen påverkas av eWOM och hur de kan hantera konsekvenserna och påverkan av den eWOM som konsumenter sprider på sociala medier. Metod: Examensarbetets empiriska material samlades in genom intervjuer. För att samla det empiriska material genomfördes tio stycken semistrukturerade intervjuer med representanter från livsmedelsbutiker runt om Västra Götalands län. Slutsats: Examensarbetet har påvisat att livsmedelsbutiker påverkas av den eWOM som konsumenter sprider på sociala medier. De påverkas positivt i form av bättre kommunikation och effektivitet genom att arbeta med den här typen av kommunikation. Undersökningen belyser att livsmedelsbutiker främst behöver arbeta med att ständigt övervaka de sociala medier som konsumenterna befinner sig på, för att kunna hantera konsekvenserna och påverkan av eWOM. Det här bör livsmedelsbutiker göra för att direkt kunna ge svar och för att återställa eventuella misstag de har gjort. Nyckelord: Sociala medier, Word-of-Mouth, electronic Word-of-Mouth, motivationsteori, påverkan och konsekvenser av eWOM.

Background: In connection with the development of the information communication technology in general and social media in particular, a new concept electronic Word-ofMouth (eWOM) is introduced. eWOM deals with how consumers spread their opinions and responses about companies on social media and the internet. Previous research has confirmed that companies do work hard to manage consumers’ response. However, research does not show how companies deal with the consequences and the impact that consumers spread on social media through eWOM. Earlier research also claims that companies do not realize the benefits that eWOM can contribute. Based on this bakground our problems are investigated. Purpose: The aim of this study is to provide a deeper knowledge and understanding if grocery stores are affected by eWOM and how they can handle the consequences and the impact of the eWOM as consumers spread on social media.  Method: The empirical material of the study was collected through interviews. Ten semistructured interviews were conducted with representatives from grocery stores around Västra Götaland. Conclusion: The study has shown that grocery stores are affected by the eWOM that consumers spread on social media. They are affected in ways such as working with this type of communication it is providing benefits such as better customer communication and efficiency. The study shows that grocery stores mainly need to deal with the consequences and the impacts of eWOM are to constantly monitor the social media consumers are on. This should be done by grocery stores to correct and to provide immediate answers to recover any mistakes they made. Keywords: Social media, Word-of-Mouth (WOM), electronic Word-of-Mouth (eWOM), motivations theory, impact and consequences of eWOM.