his.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundresa: Integration mellan företagsägda kontaktpunkter
University of Skövde, School of Informatics.
2017 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 20 credits / 30 HE creditsStudent thesisAlternative title
Customer Journey : Company owned touchpoint integration (English)
Abstract [sv]

Företag tenderar att leverera meningsfulla kundupplevelser genom användning av kundresor. En kundresa föreställer ett händelseförlopp som innefattar kundens hela livscykel, från förköpsfas till efterköpsfas. Inom kundresor utgör företagsägda kontaktpunkter en central del, eftersom det är via dessa som företag och kunder utbyter information sinsemellan genom hela kundresan. Rätt information är A och O för att företag ska kunna kommunicera med de rätta kunderna, vid rätt tidpunkt och med relevant budskap, oavsett vilken kontaktpunkt som kunden än väljer. Rätt information förutsätter tillgång till relevanta och kvalitetsrika data samt kräver adekvata åtgärder för att möjliggöra ett entydigt och komplett informationsflöde. Detta är lättare sagt än gjort. Faktum är att det i dagsläget saknas tydliga riktlinjer för hur företag bör integrera kontaktpunkter för att säkerställa ett avbrottfritt informationsutbyte. Inom tidigare forskning saknas studier av faktiska fall. Därför har denna studie genomförts som en fallstudie med syfte att undersöka hur en enskild verksamhet inom biltillverkningsindustrin, integrerar egna kontaktpunkter.

Studiens resultat tyder på att det finns negativa faktorer som försvårar informationsutbyte och samtidigt utgör ett hot mot positiva faktorer som innefattar verksamhetens kärnprocesser för att effektivisera informationsutbyte. För att upprätthålla ett effektivt informationsutbyte och för att skydda verksamheten mot negativa faktorer, bör positiva faktorer vara synkroniserade. Lösningen förutsätter en gemensam IT-arkitektur, som innefattar system och verktyg som är lämpade för kundinteraktion samt som kan sammankopplas med verksamhetens kärnprocesser. 

Abstract [en]

Companies tend to deliver meaningful customer experiences by using customer journeys. A customer journey represents a sequence of events that include the customer's entire purchase cycle, from pre-purchase phase to post-purchase phase. In these journeys, company owned touchpoints constitute a key part, as it is through these touchpoints that companies and customers share information with one another throughout the entire customer journey. Accurate information is imperative for the companies to communicate with the right customer, at the right time and with a relevant message, regardless of which touchpoint the customer chooses. Accurate information requires access to relevant and high quality data, as well as adequate measures to enable unambiguous and complete flow of information. In fact, this is easier said than done. There are currently no clear guidelines on how companies should integrate touchpoints to ensure an uninterrupted information sharing. In previous research, there is a lack of studies conducted on factual cases. Therefore, this study has been conducted as a case study, which aim is to study an automobile company’s approach to integrate its touchpoints.

The result of this study indicates that there are negative factors that hamper the information sharing, and at the same time pose a threat to positive factors that include core business processes to streamline information sharing. To maintain an effective information sharing, and to protect the business against negative factors, positive factors should be synchronized. This solution requires a corporate IT architecture, which includes suitable systems and tools for customer interaction, and which can be linked to the core processes of the business. 

Place, publisher, year, edition, pages
2017. , 60 p.
Keyword [en]
customer journey, company owned touchpoints, information, streamlining
Keyword [sv]
kundresa, företagsägda kontaktpunkter, information, effektivisering
National Category
Information Systems, Social aspects
Identifiers
URN: urn:nbn:se:his:diva-13687OAI: oai:DiVA.org:his-13687DiVA: diva2:1107986
Subject / course
Informationsteknologi
Educational program
Information Systems - Business Intelligence
Supervisors
Examiners
Available from: 2017-06-19 Created: 2017-06-12 Last updated: 2017-06-19Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(1440 kB)20 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1440 kBChecksum SHA-512
9acb241c524cb6865b31c8e0982b7dfcd4d53fcc9c78e6151edc23415248bb0c46fe41703690e9d3c64ff89a58e918a5955bd4b72d3ecb3620a3420c44504748
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Informatics
Information Systems, Social aspects

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 20 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 142 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf