E-tjänster har enligt litteraturen ett flertal olika definitioner och i denna rapport ses e-tjänster som teknikfrämjande och utifrån detta uppkommer två perspektiv att se på e-tjänster: som en informationstjänst och som en självbetjäningstjänst Affärsnyttorna med e-tjänster kan t.ex. vara att effektivisera administrativa processer eller att skapa utökade tjänster för kunder. Trots de möjligheter som e-tjänster medför upplever inte alla organisationer affärsnytta med e-tjänster. Detta tyder på att det saknas kunskap om hur arbetet med affärsnyttan i e-tjänster kan bedrivas.
Detta arbete fokuserar på affärsnyttan med e-tjänster. Syftet är att skapa riktlinjer för hur organisationer kan arbete med affärsnyttan från e-tjänster. En litteraturstudie utförs där en klassificering skapas för olika affärsnyttor med e-tjänster som tidigare litteratur identifierat och relationer mellan nyttorna presenteras i en relationsmodell. Dessutom görs en empirisk undersökning bland verkliga organisationer där det undersöks vilka affärsnyttor organisationer ser med e-tjänster samt hur de arbetar med affärsnyttan i dessa. Litteraturstudien och den empiriska undersökningen ligger till grund för utformningen av riktlinjerna.
Resultatet från detta arbete är 14 riktlinjer för hur organisationer kan arbeta med affärsnyttan i e-tjänster. Dessa riktlinjer kan användas i både ett förberedande och i ett utvärderingsperspektiv i arbetet med affärsnyttan i e-tjänster. Riklinjer som exempelvis att organisationer bör arbeta med affärsnyttan på processnivå och att arbeta med nyttan genom hela projektet har utvecklats. Förutom riktlinjerna presenteras även en relationsmodell som visar relationer mellan identifierade affärsnyttor från litteraturen.