his.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Missnöjesprocessen: Hur hanterar företag kundmissnöje?
Högskolan i Skövde, Institutionen för handel och företagande.
Högskolan i Skövde, Institutionen för handel och företagande.
2014 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (högskoleexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)Alternativ titel
The process of dissatisfaction : How do companies handle customer dissatisfaction? (Engelska)
Abstract [sv]

Företag kan inte bara konkurrera med låga priser för att ”vinna” sina kunder längre, med de svenska detaljhandelskedjorna Expert och Onoffs konkurser som exempel. Lönsamhet är ett företags yttersta mål, men om inte intäkterna kan täcka kostnaderna kan en eventuell konkurs vara nära. Därför måste företag kunna hantera det ”mjuka värdet” på ett tillfredsställande sätt. Det är av aktuellt intresse för att ha möjlighet att bevara sina kunder och kunna hantera missnöje och negativ spridning av information eller rykten kunder emellan. Felhanteringen bör anpassas om missnöjet förs fram i sociala medier eller i fysiska miljöer, vilket också beskriver syftet med den här uppsatsen.Fyra intervjuer har genomförts med fyra olika företag, där två intervjuer haft fokus på fysiska butiker och två haft fokus på sociala medier. Utöver det har observation av två av de studerade företagens Facebook-sidor genomförts. Möjligheten till generalisering är låg på grund av val av kvalitativ metod, då uppsatsen istället är fokuserad på att höra vad företagsrepresentanterna beskriver om dess företags hantering av missnöje från kunder.För att kunna hantera missnöje är samtliga företag i undersökningen tydliga med vilka medarbetare de söker och med önskvärda egenskaper som kundorientering, vilja och engagemang. Detta för att kunna handskas med de kommunikationssätt varje företag arbetar med, hänsyn tas även till kommunikationssättet där samtliga respondenter är överens om att människor påverkas av varandras uttalanden. Med avseende till att människor kommunicerar med varandra är respondenterna eniga om att svara snabbt eller inom rimlig väntetid för att minimera den negativa spridningen och i vissa fall öka den positiva spridningen.Respondenternas strävan med hanteringen av kundmissnöje handlar om att få nöjda kunder.

Abstract [en]

Companies can’t compete with low prices to ”win” their customers no more, with the swedish retailchains Expert and Onoff as examples. Profitability is a company´s utmost goal, but if the revenue can’t cover the costs an eventual bankruptcy may be close. Therefore companies must be able to handle the soft value in a satisfactory way. It is of current interest to be conceivable to maintain your customers and to be able to handle dissatisfaction and negative transmission of information or rumours between customers. The service recovery should be adjusted if the dissatisfaction occurs in social media or in physical environments, which also describes the purpose with this essay.Four interviews have been carried out with four different companies, two of the interviews had a focus on physical stores and two had focus on social media. Beyond the interviews an observation has been carried out on two of the studied companies’ Facebook-pages. The possibility to generalization is low because of the choice of qualitative method, the essay is instead focused in hearing what the company-representatives describe about their handling of dissatisfaction from customers.All companies are clear about which coworkers they are searching for to be able to handle dissatisfaction, with desirable characteristics as customer-orientation, with will and commitment. This because to be able with the ways of communication each company works with, consideration is taken to the ways of communication where all respondents agree about that all people influence each other’s comments. In regards to that all people communicates with each other, all respondents agree about answering fast and within reasonable waiting time to minimize the negative spread and in some cases increase the positive spread.The respondents’ pursuit with the handling of customer-dissatisfaction is about getting satisfied customers.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2014. , s. 61
Nyckelord [en]
WOM, e-WOM, service recovery, communication instrument, loyality, perceived justice
Nyckelord [sv]
WOM, e-WOM, felhantering, kommunikationssätt, lojalitet, upplevd rättvisa
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:his:diva-9646OAI: oai:DiVA.org:his-9646DiVA, id: diva2:732461
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Utbildningsprogram
Butikschefsprogrammet
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2014-07-08 Skapad: 2014-07-04 Senast uppdaterad: 2014-07-08Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1647 kB)435 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1647 kBChecksumma SHA-512
01351d1e365ad35455f06f2a7298f41021a0de11fd73245548c18e90d560221ec847b4251e7b0bbf942f66f235ab8010d53e43efbafc3d89fb050457859f3a6a
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för handel och företagande
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 435 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 417 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf