his.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet på en lokal apoteksmarknad: Customer loyalty in a local pharmacy market
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
2013 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (kandidatexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Syftet är att undersöka och beskriva vilka faktorer det är som påverkar kunderna när de väljer ett lokalt apotek och även undersöka möjliga samband som kan påvisas mellan upplevd kundlojalitet och några av de undersökta faktorerna.

En kombination av en kvalitativ och en kvantitativ studie genomfördes, med huvudfokus på den kvantitativa metoden. Först gjordes miniintervjuer med tre olika apotekschefer på en lokal apoteksmarknad. Efter det genomfördes en kvantitativ studie bland kunder på de tre apoteken. Respondenterna fick ta ställning till om påståendena stämde mycket bra, stämde bra, stämde mindre bra eller inte stämde alls. De insamlade data fördes sedan in i Excel där svaren analyserades.

I analysen gjordes först sambandsanalyser genom klusteranalyser, spridningsdiagram och även stapeldiagram. Analysen kopplades till den teoretiska referensramen om möjliga faktorer bakom kundlojalitet och kundlojalitet.

Slutsatserna av studien blev att kunderna uppskattar personlig service (emotionella faktorer) som emotionella band - alltså att kunden vill ha kunnig och trevlig personal. Även närhet var en faktor som blev högt betygsatt av kunderna, då de väljer det apotek som råkar ligga närmast. Personalens bemötande visade sig vara viktigt för både kunder och apotekschefer, då äkthet, omsorg och personalisering spelade roll i kundernas val av apotek. Öppettiderna var den viktigaste servicetjänsten (funktionella faktorer) i kundernas val av apotek.

De kunder som uppger sig vara lojala menade att de alltid går till samma apotek. Till skillnad från teorin är de flesta kunder inte beredda att betala mer även om de säger sig vara lojala. Det visade sig att lojala kunder inte alltid skulle rekommendera apoteket till andra. Även om kunderna ansåg sig lojala och menade att de skulle fortsätta handla på apoteket var det svårt att dra någon stark slutsats om kunderna verkligen kände tillfredställelse, förtroende eller engagemang för apoteken, till exempel verkade lojala kunder lika priskänsliga som de icke lojala. Den här studien visade också att även icke lojala kunder är lika benägna att klaga trots att teorin menar att det oftast är de lojala kunderna som gör det.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2013. , s. 58
Nyckelord [sv]
Kundlojalitet, Kund, Faktorer bakom kundens val av ett lokalt apotek
Nationell ämneskategori
Samhällsvetenskap
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:his:diva-8649OAI: oai:DiVA.org:his-8649DiVA, id: diva2:665600
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Utbildningsprogram
Ekonomprogrammet
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2013-11-20 Skapad: 2013-11-20 Senast uppdaterad: 2013-12-02Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(1044 kB)294 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 1044 kBChecksumma SHA-512
48337c8b188f0cbf2f5b4cf8d2153070627520804d23006435b8933cf0926f91295c44e85a0a65fc5ef5a58d6faa7ae9e009e6abe207b7fa2445dc3aaf4a833a
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för teknik och samhälle
Samhällsvetenskap

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 294 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 232 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf