his.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundbemötande: Samspelet mellan butikspersonalens bemötande och kundens förväntningar
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
2011 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (högskoleexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats (Examensarbete)
Abstract [sv]

Att kundens förväntningar på kundbemötandet uppfylls är viktigt, då det påverkar kundens lojalitet samt ger effekter på butikens lönsamhet. Vi ville därför ta reda på hur butikspersonalens bemötande i just klädkedjebutiker kan påverka kundens tillfredsställelse och lojalitet. Genom att anpassa bemötandet efter vad kunden förväntar sig kan detta uppnås, men för att kunna anpassa bemötandet krävs kunskap om vilka förväntningar kunden har. För att uppnå kundtillfredsställelse och få lojala kunder kan butikerna arbeta efter Zeithamls (2009) kundgapsmodell, som visar kundens förväntningar på bemötandet i förhållande till butikspersonalens uppfattning om hur kunden vill bli bemött. För att ta reda på om butikschefer och kunder har olika uppfattning om bemötandet har vi använt oss av en kvalitativ datainsamlingsmetod, där vi utfört tre personliga intervjuer med butikschefer i klädkedjebutiker i Varberg samt en fokusgrupp med butikernas kunder. I analysen har vi utgått från teorier om kundbemötande och lojalitet. De resultat som vi funnit visar att det finns skillnader mellan butikspersonalens uppfattning om hur kunden vill bli bemött och de förväntningar kunden har på bemötandet. Det visade sig också att kunderna har låga förväntningar på kundbemötandet i klädkedjebutiker och att bemötandet inte anses vara den viktigaste faktorn för att kunna uppnå kundtillfredsställelse. Butikscheferna arbetar inte aktivt med att sprida positiv word-of-mouth, men däremot med att förhindra spridning av negativ word-of-mouth med hjälp av bemötandet. Då en stor mängd informationsspridare är positivt ur ett lönsamhetsperspektiv är det viktigt för butikspersonalen att arbeta med både spridning av positiv word-of-mouth, men också att förhindra spridning av negativ word-ofmouth. Vår främsta rekommendation till butikscheferna är att använda kundgapsmodellen, som kan fungera som ett effektivt verktyg för att uppnå kundtillfredsställelse och lojalitet. Det råder delade meningar om butikens stamkunder eller nya potentiella kunder ska prioriteras, men vi anser att butikspersonalen har möjlighet att skapa fler stamkunder med hjälp av hur de bemöter nya kunder. Butikspersonalens humör påverkar kundens uppfattning. Därför måste butikspersonalen tänka på hur de bemöter kunderna, men samtidigt kan kundens eget humör också påverka hur bemötandet uppfattas.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
2011. , s. 37
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:his:diva-4968OAI: oai:DiVA.org:his-4968DiVA, id: diva2:421341
Ämne / kurs
Företagsekonomi
Utbildningsprogram
Butikschefsprogrammet
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2011-09-28 Skapad: 2011-06-08 Senast uppdaterad: 2011-09-28Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(774 kB)2081 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 774 kBChecksumma SHA-512
71db75ec93d8eb3d5d03d96ce0e41bb1ab81099dfe78237e4e7aca073dcf54eac3c932571c3b94bebf1856f4bd943fd5646a08f8efd5ba3750b12fcc13d50ff1
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för teknik och samhälle
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 2081 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 983 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf