his.sePublikationer
Ändra sökning
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Klagomålshantering: med inriktning på butiker som tillhandahåller högengagemangsprodukter
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
2008 (Svenska)Självständigt arbete på grundnivå (högskoleexamen), 10 poäng / 15 hpStudentuppsats
Abstract [sv]

Sammanfattning

Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt.

För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet.

Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.

Ort, förlag, år, upplaga, sidor
Skövde: Institutionen för teknik och samhälle , 2008. , s. 43
Nyckelord [sv]
Klagomålshantering, Kundvård, Klagomål, Klagomålsprocessen
Nationell ämneskategori
Företagsekonomi
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:his:diva-1135OAI: oai:DiVA.org:his-1135DiVA, id: diva2:2258
Presentation
(Engelska)
Uppsök
samhälle/juridik
Handledare
Examinatorer
Tillgänglig från: 2008-06-13 Skapad: 2008-06-13 Senast uppdaterad: 2010-04-08Bibliografiskt granskad

Open Access i DiVA

fulltext(298 kB)916 nedladdningar
Filinformation
Filnamn FULLTEXT01.pdfFilstorlek 298 kBChecksumma SHA-1
6cbd75bb4602979d305aa03264a7ac011dfac5a23959295de6477ed7717e6c04bc569854
Typ fulltextMimetyp application/pdf

Av organisationen
Institutionen för teknik och samhälle
Företagsekonomi

Sök vidare utanför DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 916 nedladdningar
Antalet nedladdningar är summan av nedladdningar för alla fulltexter. Det kan inkludera t.ex tidigare versioner som nu inte längre är tillgängliga.

urn-nbn

Altmetricpoäng

urn-nbn
Totalt: 412 träffar
RefereraExporteraLänk till posten
Permanent länk

Direktlänk
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annat format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annat språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf