his.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundlojalitet på en lokal apoteksmarknad: Customer loyalty in a local pharmacy market
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
2013 (svensk)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Syftet är att undersöka och beskriva vilka faktorer det är som påverkar kunderna när de väljer ett lokalt apotek och även undersöka möjliga samband som kan påvisas mellan upplevd kundlojalitet och några av de undersökta faktorerna.

En kombination av en kvalitativ och en kvantitativ studie genomfördes, med huvudfokus på den kvantitativa metoden. Först gjordes miniintervjuer med tre olika apotekschefer på en lokal apoteksmarknad. Efter det genomfördes en kvantitativ studie bland kunder på de tre apoteken. Respondenterna fick ta ställning till om påståendena stämde mycket bra, stämde bra, stämde mindre bra eller inte stämde alls. De insamlade data fördes sedan in i Excel där svaren analyserades.

I analysen gjordes först sambandsanalyser genom klusteranalyser, spridningsdiagram och även stapeldiagram. Analysen kopplades till den teoretiska referensramen om möjliga faktorer bakom kundlojalitet och kundlojalitet.

Slutsatserna av studien blev att kunderna uppskattar personlig service (emotionella faktorer) som emotionella band - alltså att kunden vill ha kunnig och trevlig personal. Även närhet var en faktor som blev högt betygsatt av kunderna, då de väljer det apotek som råkar ligga närmast. Personalens bemötande visade sig vara viktigt för både kunder och apotekschefer, då äkthet, omsorg och personalisering spelade roll i kundernas val av apotek. Öppettiderna var den viktigaste servicetjänsten (funktionella faktorer) i kundernas val av apotek.

De kunder som uppger sig vara lojala menade att de alltid går till samma apotek. Till skillnad från teorin är de flesta kunder inte beredda att betala mer även om de säger sig vara lojala. Det visade sig att lojala kunder inte alltid skulle rekommendera apoteket till andra. Även om kunderna ansåg sig lojala och menade att de skulle fortsätta handla på apoteket var det svårt att dra någon stark slutsats om kunderna verkligen kände tillfredställelse, förtroende eller engagemang för apoteken, till exempel verkade lojala kunder lika priskänsliga som de icke lojala. Den här studien visade också att även icke lojala kunder är lika benägna att klaga trots att teorin menar att det oftast är de lojala kunderna som gör det.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2013. , s. 58
Emneord [sv]
Kundlojalitet, Kund, Faktorer bakom kundens val av ett lokalt apotek
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:his:diva-8649OAI: oai:DiVA.org:his-8649DiVA, id: diva2:665600
Fag / kurs
Business Administration
Utdanningsprogram
Business Administration and Economics - Study Programme
Uppsök
Social and Behavioural Science, Law
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2013-11-20 Laget: 2013-11-20 Sist oppdatert: 2013-12-02bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltext(1044 kB)294 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 1044 kBChecksum SHA-512
48337c8b188f0cbf2f5b4cf8d2153070627520804d23006435b8933cf0926f91295c44e85a0a65fc5ef5a58d6faa7ae9e009e6abe207b7fa2445dc3aaf4a833a
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 294 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 232 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf