Högskolan i Skövde

his.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • apa-cv
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundbemötande - Hur kan det pesonliga mötet minska kundgapet?
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
2012 (svensk)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Personal är ett viktigt konkurrensmedel för att göra butiker unika på marknaden. Hur personalen agerar i sitt kundbemötande har stark påverkan för kundens upplevelse inom och av butiken. Det finns ett flertal olika faktorer i mötet med kunden som kan utnyttjas för att förbättra denna upplevelse och därmed påverka kunden till att komma tillbaka och göra återköp. Med andra ord kan ett bra kundbemötande skapa mer lönsamhet för butiker medan ett dåligt kundbemötande kan skapa missnöjda kunder och göra att de hellre väljer att gå till en konkurrent. Därav har ämnet kundbemötande valts då detta kan vara ett starkt konkurrensmedel gentemot andra butiker på marknaden Med utgångspunkt i kundgapet som kan beskrivas som gapet mellan förväntad service och upplevd service har olika faktorer tagits fram som kan minska gapet och därmed uppfylla kundens förväntningar. Eller allra helst överträffa dessa förväntningar för att ge kunden en ”WOW-upplevelse”.  Faktorer i kundbemötandet som har identifierats för att minska kundgapet är: Klädsel, attityd, förtroende, kunskap, tillfredsställande av behov, ögonkontakt, kroppsspråk, igenkännande, social kompetens och klagomålshantering.   Uppsatsens undersökning har sedan gått ut på att ta reda på vilka av dessa faktorer som kunder i vår valda partnerbutik påverkas mest av och som de anser är av mest betydelse för dem. Detta gjordes med en kvantitativ undersökning i form av en enkätundersökning. Resultatet av undersökningen visade att de framtagna faktorerna var av olika viktiga grad enligt respondenterna med faktorer som attityd och förtroende i toppen.  Analysen har gjorts med de olika faktorerna som grund där det har framkommit flera likheter med teorin och resultatet från undersökningen, men även vissa motsägelser. Genom analysen har vi kunnat göra slutsatser och rekommendationer som personalen i vår valda butik kan använda för att förbättra och utveckla sitt bemötande gentemot sina kunder.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2012. , s. 40
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:his:diva-6061OAI: oai:DiVA.org:his-6061DiVA, id: diva2:537393
Fag / kurs
Business Administration
Utdanningsprogram
Retail Store Manager - Study Programme
Uppsök
Social and Behavioural Science, Law
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2012-08-20 Laget: 2012-06-26 Sist oppdatert: 2012-08-20bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltext(740 kB)4221 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 740 kBChecksum SHA-512
9b9a033f18ca84ca3c56fd14ad577efd2f90d15b3943ddeb6b6dd07a02b1f6746f3dd5f8dcc67072df4621396b7fd7e622256b59ee49f639bb713095f2f9377d
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 4221 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 1500 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • apa-cv
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf