Högskolan i Skövde

Efter genomförd forskning har författarna till denna uppsats konstaterat att det finns problem på den svenska marknaden. Allt större kedjor etablerar sig och småbutiker får allt svårare att överleva. Dock finns det möjlighet för småbutikers överlevnad och det är bland annat förstärkt lojalitet, vilket är huvudbegreppet för denna uppsats.  

Den sammanfattade teoretiska modell som lyfts fram genom teoretisk referensram indikerar på att det finns två led av lojalitet, beteendemässig och attitydmässig lojalitet. Den beteendemässiga lojaliteten har en inverkan på butikens lönsamhet och den attitydmässiga lojaliteten ligger till grund för återkommande kunder. Författarna av denna uppsats kan genom utförd forskning fastställa att en kombination mellan attitydmässig och beteendemässig lojalitet både skapar och förstärker kundlojalitet. Kombinationen av den attitydmässiga och beteendemässiga lojaliteten sammanställs längre fram i uppsatsen till en modifierad modell. Modellen redogör för lojalitet i form av ett kretslopp, där lojaliteten inleds genom en emotionell relation mellan butik och kund. Relationsbyggnaden är enligt forskningen konstaterad som en grundsten i lojalitetsbyggandet. Den uppbyggda och förstärkta relationen resulterar vidare till en attitydmässig lojalitet gentemot butiken. En attitydmässig lojalitet visar att kunden är emotionellt bunden till butiken. Vidare leder den emotionella känslan till en lojalitet i form av ett återkommande beteende, beteendemässig lojalitet. Butiker kan genom kundklubben påverka de attitydmässigt och beteendemässigt lojala kunderna genom premierande aktiviteter. Detta i sin tur skapar en positiv känsla till kunden att kunna sprida vidare till omgivningen genom ”word of mouth”. Denna kommunikation ser författarna vara den sistnämnda grundstenen i det lojalitetsförstärkande kretsloppet som förenar befintlig lojalitet med nya och färska kunder att arbeta med.