his.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundbemötande: Samspelet mellan butikspersonalens bemötande och kundens förväntningar
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
2011 (svensk)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Att kundens förväntningar på kundbemötandet uppfylls är viktigt, då det påverkar kundens lojalitet samt ger effekter på butikens lönsamhet. Vi ville därför ta reda på hur butikspersonalens bemötande i just klädkedjebutiker kan påverka kundens tillfredsställelse och lojalitet. Genom att anpassa bemötandet efter vad kunden förväntar sig kan detta uppnås, men för att kunna anpassa bemötandet krävs kunskap om vilka förväntningar kunden har. För att uppnå kundtillfredsställelse och få lojala kunder kan butikerna arbeta efter Zeithamls (2009) kundgapsmodell, som visar kundens förväntningar på bemötandet i förhållande till butikspersonalens uppfattning om hur kunden vill bli bemött. För att ta reda på om butikschefer och kunder har olika uppfattning om bemötandet har vi använt oss av en kvalitativ datainsamlingsmetod, där vi utfört tre personliga intervjuer med butikschefer i klädkedjebutiker i Varberg samt en fokusgrupp med butikernas kunder. I analysen har vi utgått från teorier om kundbemötande och lojalitet. De resultat som vi funnit visar att det finns skillnader mellan butikspersonalens uppfattning om hur kunden vill bli bemött och de förväntningar kunden har på bemötandet. Det visade sig också att kunderna har låga förväntningar på kundbemötandet i klädkedjebutiker och att bemötandet inte anses vara den viktigaste faktorn för att kunna uppnå kundtillfredsställelse. Butikscheferna arbetar inte aktivt med att sprida positiv word-of-mouth, men däremot med att förhindra spridning av negativ word-of-mouth med hjälp av bemötandet. Då en stor mängd informationsspridare är positivt ur ett lönsamhetsperspektiv är det viktigt för butikspersonalen att arbeta med både spridning av positiv word-of-mouth, men också att förhindra spridning av negativ word-ofmouth. Vår främsta rekommendation till butikscheferna är att använda kundgapsmodellen, som kan fungera som ett effektivt verktyg för att uppnå kundtillfredsställelse och lojalitet. Det råder delade meningar om butikens stamkunder eller nya potentiella kunder ska prioriteras, men vi anser att butikspersonalen har möjlighet att skapa fler stamkunder med hjälp av hur de bemöter nya kunder. Butikspersonalens humör påverkar kundens uppfattning. Därför måste butikspersonalen tänka på hur de bemöter kunderna, men samtidigt kan kundens eget humör också påverka hur bemötandet uppfattas.

sted, utgiver, år, opplag, sider
2011. , s. 37
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:his:diva-4968OAI: oai:DiVA.org:his-4968DiVA, id: diva2:421341
Fag / kurs
Business Administration
Utdanningsprogram
Retain Store Manager - Study Programme
Uppsök
Social and Behavioural Science, Law
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2011-09-28 Laget: 2011-06-08 Sist oppdatert: 2011-09-28bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltext(774 kB)2081 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 774 kBChecksum SHA-512
71db75ec93d8eb3d5d03d96ce0e41bb1ab81099dfe78237e4e7aca073dcf54eac3c932571c3b94bebf1856f4bd943fd5646a08f8efd5ba3750b12fcc13d50ff1
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 2081 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 983 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf