his.sePublikasjoner
Endre søk
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Klagomålshantering: med inriktning på butiker som tillhandahåller högengagemangsprodukter
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
Högskolan i Skövde, Institutionen för teknik och samhälle.
2008 (svensk)Independent thesis Basic level (university diploma), 10 poäng / 15 hpOppgave
Abstract [sv]

Sammanfattning

Idag råder en hård konkurrens mellan butiker, vilket medför att kundvård är en viktig del av butiksdriften. Den här uppsatsen handlar om klagomålshantering, som är en del av kundvården. Syftet är att undersöka hur butiker med ett sortiment av högengagemangsprodukter hanterar klagomål, se om butikscheferna förstår vikten av en god klagomålshantering och om det går att effektiviserar hanteringen. För att ta fram information om hur klagomålshantering fungerar i butiker, har sex stycken butikschefer intervjuats, där resultaten visar att hantering av klagomål sker på ett snarlikt sätt i samtliga butiker. Genom att butiker inser vikten av den information som klagomål inbringar, kan de förbättra sin verksamhet, vilket genererar i nöjdare kunder och förhoppningsvis en ökad intäkt.

För att lyckas med en bra klagomålshantering, krävs det att alla i verksamheten engagerar sig och har goda kunskaper om hur klagande kunder ska bemötas på bästa sätt. Eftersom utbudet är stort på marknaden, finns det möjligheter för kunderna att välja bort en butik om de upplever missnöje, vilket gör det ännu viktigare att förstå varför klagomål måste hanteras på ett sätt som tillfredställer kunden. Det är betydelsefullt att göra det enkelt och bekvämt för kunden att framföra sina klagomål och att butiken jobbar med att uppmuntra sina kunder till att klaga, då verksamheten kan förbättras. Om en kund klagar finns det med all säkerhet flera kunder som upplever samma problem, men som kanske inte orkar eller känner sig bekväma med att framföra missnöjet, utan väljer att byta butik istället. Detta medför att butiken aldrig får någon chans att återställa missnöjet.

Lojala kunder har en tendens att klaga oftare än andra kunder, vilket beror på att de vill eller tror att deras klagomål kan förändra deras nuvarande situation. Därför är det också viktigt för butiker att jobba med att skaffa sig lojala kunder, som kan komma med goda råd och tips genom sina klagomål, vilket bidrar till att verksamheten sakta men säkert kommer närmare kundernas önskan om den perfekta butiken.

sted, utgiver, år, opplag, sider
Skövde: Institutionen för teknik och samhälle , 2008. , s. 43
Emneord [sv]
Klagomålshantering, Kundvård, Klagomål, Klagomålsprocessen
HSV kategori
Identifikatorer
URN: urn:nbn:se:his:diva-1135OAI: oai:DiVA.org:his-1135DiVA, id: diva2:2258
Presentation
(engelsk)
Uppsök
Social and Behavioural Science, Law
Veileder
Examiner
Tilgjengelig fra: 2008-06-13 Laget: 2008-06-13 Sist oppdatert: 2010-04-08bibliografisk kontrollert

Open Access i DiVA

fulltekst(298 kB)920 nedlastinger
Filinformasjon
Fil FULLTEXT01.pdfFilstørrelse 298 kBChecksum SHA-1
6cbd75bb4602979d305aa03264a7ac011dfac5a23959295de6477ed7717e6c04bc569854
Type fulltextMimetype application/pdf

Av organisasjonen

Søk utenfor DiVA

GoogleGoogle Scholar
Totalt: 920 nedlastinger
Antall nedlastinger er summen av alle nedlastinger av alle fulltekster. Det kan for eksempel være tidligere versjoner som er ikke lenger tilgjengelige

urn-nbn

Altmetric

urn-nbn
Totalt: 412 treff
RefereraExporteraLink to record
Permanent link

Direct link
Referera
Referensformat
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Annet format
Fler format
Språk
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Annet språk
Fler språk
Utmatningsformat
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf