Högskolan i Skövde

Detta examensarbete belyser vikten av en effektiv kommunikation på det interna och externa planet samt hur kommunikation bör ske för att en organisations verksamhet skall fungera på ett så bra sätt som möjligt. Logistik beskrivs ofta som ett verktyg för att kunna styra flöden av olika typer och syftar till att uppfylla kunders behov och önskemål. Möbelföretaget OFFECCT fungerar som fallföretag i denna rapport, ett företag som samarbetar med internationellt erkända formgivare för att tillsammans utveckla möbler för privat och offentlig miljö. Efter att tidigare ha utfört en processkartläggning av kundorderprocessen på detta företag framgick det att kommunikationen inte fungerade tillfredställande. Det viktigt med en god intern och extern kommunikation för att kunna överleva på marknaden. Det finns ett antal olika anledningar till att fokusera på kommunikation, bland annat för att sänka kostnader och förbättra kundservice.

Kundorderprocessen inkluderar ett antal olika aktiviteter, från det att ett behov uppstår till det att leveransen distribueras till kund och efterservice har utförts. Dessa aktiviteter bildar ett flöde som bygger på att rätt information skickas till rätt personer i rätt tid. Informationen kan vara av olika typ beroende på vart i kedjan den befinner sig och har därmed lite olika karaktär. Kommunikationsprocessen beskriver hur denna information kan spridas genom att identifiera ett meddelande, koda det, välja kanal och överföra det så att mottagaren ska kunna tolka informationen. Det finns ett antal olika kanaler som kan användas beroende på vad det är för sorts information som skall överföras och bör därmed väljas med omsorg för att informationen ska spridas på ett så bra sätt som möjligt. Kommunikation och information kan vara av antingen formell eller informell typ beroende på om den är arbetsrelaterad eller inte. Kommunikation bör dessutom ske både internt inom organisationen och externt med intressenter för att uppnå en stabil verksamhet som förändras då omgivningen kräver det. Hur bra ett företag är på att kommunicera beror dessutom på ett antal faktorer som exempelvis fysiska avstånd och organisationsstrukturer.

Efter att ha utfört observationer och intervjuer på fallföretaget kunde ett antal olika problem påvisas som skapade problem för fallföretagets kundservice och förmåga att genomföra kundorderprocessen på ett så bra sätt som möjligt. Efter att ha analyserat den empiri som framkommit under arbetets gång utvecklades ett antal idéer om hur förbättringar kan genomgöras och hur en mer generell process för att förbättra kommunikation kan se ut, något som presenteras mer ingående i uppsatsen.

This thesis emphasizes the importance of efficient communication on an internal and external level as well as how an organisation should use communication in order to improve its business. Logistics is considered to be a tool for controlling different flows and it can be used to fulfil the needs and wishes of a customer. This thesis has been carried out at the furniture company OFFECCT that cooperates with internationally known designers to develop furniture for a private and public environment. A previous mapping of the orderfulfilment process at this company proved that the communication is not satisfactory. It is very important for OFFECCT as a rather small company to pull off an efficient communication on an internal and external level in order to survive on the market. Some of the reasons for focusing on communication are an increased return on investment and an improved customer service.

The orderfulfilment process includes several activities, starting off with a need and is finished by the distribution of products and after sales service. The activities create a flow with different kinds of information that are to be sent in between the persons in charge of each activity. The kind of information can vary depending on where in the flow it is located. In order to communicate this information, a process to transmit the message is required so that an interpretation of the sent message is possible. By using different sorts of communication channels, a company can send certain information in a specific way to enhance the scattering of information. Communication and information can be either formal or informal depending on whether it is work related or not. Furthermore, communication should be carried out internal within the company and external with interested parties to obtain a solid organisation that changes with its surroundings. How well a company communicates information can be determined by a few factors such as actual distances and organisational structures.

Observations and interviews at OFFECCT revealed a few problems within the communication aspects that cause an inferior customer service and difficulties to carry out the orderfulfilment process efficiently. An analysis of the empirical information resulted in a few ideas for improvements and a general process that can be used to improve communication, which are presented further in the thesis.